Le 12 mars dernier, à 3h47 du matin, un homme de 58 ans a appelé le 911 pour une douleur thoracique. Pas de panique, pas d’ambulance. Le centre de télésoins du CHU général juif de Montréal lui a répondu par visio. Pas de brancard, pas de blouse blanche dans le couloir, juste un écran et une voix qui demande : « Vous avez pris de l’aspirine ? ». L’homme a hoché la tête. Le médecin a dit : « Bon. On se revoit demain. ». Pas d’hospitalisation, pas de bilan approfondi. Juste un diagnostic à distance, en 15 minutes chrono. Le CHU appelle ça une « première ». Les syndicats de médecins appellent ça un « risque ». Et vous, vous appelez ça quoi ? Une économie de temps, ou une économie de soins ?
L’urgence virtuelle, c’est d’abord une question d’argent
Le CHU général juif de Montréal n’est pas le premier à proposer des consultations d’urgence à distance. Depuis 2020, la télémédecine a explosé, surtout dans les zones rurales. Mais là, on parle d’un hôpital universitaire, un lieu où l’on soigne les urgences graves. Où l’on fait des diagnostics complexes. Où l’on ne se contente pas de recettes toutes faites.
Pourtant, derrière cette croix rouge qui clignote sur leur site, il y a une logique simple : réduire la pression sur les urgences physiques. En 2022, le CHU a enregistré plus de 120 000 visites aux urgences, dont 30 % jugées « peu urgentes »* selon leurs propres chiffres. Traduction : des gens qui attendent 6 heures pour une coupure au doigt, ou une gastro qui aurait pu être gérée par un médecin de famille. Le problème ? Ces « peu urgentes » bouffent du temps, de l’espace, et surtout, de l’argent. Un patient aux urgences coûte en moyenne 500 $ au système. Une consultation virtuelle ? 50 $.
Sauf que.
Sauf que le corps ne se téléconsulte pas
Prenez ce même homme de 58 ans, celui qui a eu mal à la poitrine à 3h47. Sur l’écran, le médecin a vu une pâleur suspecte, une respiration un peu courte. « Vous avez des antécédents cardiaques ? », « Non. », « Vous fumez ? », « Deux paquets par jour depuis 20 ans. » Le diagnostic à distance : « Probablement un reflux. Prenez du Gaviscon et revenez si ça empire. »
Sauf que.
Le reflux, ça peut ressembler à une crise cardiaque. Surtout quand on fume deux paquets par jour. Surtout la nuit. Surtout quand on a 58 ans. Le médecin à distance n’a pas pu poser ses mains sur la poitrine de l’homme. Il n’a pas pu écouter son cœur avec un stéthoscope. Il a dû se fier à ce qu’il voyait : un type essoufflé, qui transpire un peu, et qui dit « Ça va passer ».
En 2021, une étude de l’Université de Toronto a montré que 1 sur 5 diagnostics d’urgence à distance était erroné, surtout pour les douleurs thoraciques et les AVC. Pas parce que les médecins étaient incompétents. Parce que certains symptômes ne se voient pas à l’écran.
Le CHU le sait. Ils ont des algorithmes, des protocoles, des « checklists » pour éviter les erreurs. Mais un algorithme ne remplace pas un examen physique. Un protocole ne remplace pas l’instinct d’un médecin qui a vu mille crises cardiaques.
Le vrai problème, c’est le triage
L’urgence virtuelle, c’est comme un filtre. Un filtre qui laisse passer les cas simples, et qui bloque les autres. « Si votre symptôme est une douleur abdominale depuis 48 heures avec des vomissements, on vous oriente vers les urgences. Si c’est une coupure au pouce, on vous donne un rendez-vous en clinique. » C’est écrit noir sur blanc sur leur site.
Sauf que.
Qui décide ce qui est « simple » et ce qui ne l’est pas ? Un algorithme ? Un infirmier ? Un médecin qui n’a pas le temps de vous examiner ?
Prenez l’exemple de Marie-Claude, 42 ans, qui a consulté en urgence virtuelle pour des « maux de tête atroces ». Le diagnostic : « Probablement une migraine. Prenez du Maxalt. » Sauf que Marie-Claude avait un anévrisme cérébral. Elle est tombée dans le coma trois jours plus tard, après avoir attendu 48 heures pour une IRM.
Cas isolé ? Non. En 2023, 12 plaintes ont été déposées contre le programme de télémédecine du CHU, dont trois pour « négligence diagnostique ». Le CHU répond que « les erreurs sont rares ». Les avocats des patients répondent que « rare ne veut pas dire inexistant ».
Ce que personne ne vous dit sur l’urgence virtuelle
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Ça déshumanise la médecine. Vous n’êtes plus un patient, vous êtes un « cas ». Un dossier. Un code. Le médecin ne vous voit pas suer, ne vous entend pas haleter. Il ne sent pas votre odeur de transpiration froide. Il ne vous prend pas la main pour vous dire « Ça va aller ».
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Ça crée une classe de patients de seconde zone. Ceux qui peuvent se permettre d’attendre une réponse à distance. Ceux qui n’ont pas le choix. Les urgences virtuelles sont souvent réservées aux « patients stables », ceux qui peuvent se permettre de « surveiller » leurs symptômes. Les autres ? Ceux qui arrivent en ambulance, ceux qui hurlent dans le couloir, ceux qui ont vraiment besoin d’un médecin maintenant.
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Ça ne résout pas la vraie crise des urgences. Réduire les « peu urgentes » à distance, très bien. Mais qui paiera pour la formation des médecins à distance ? Qui assurera la responsabilité en cas d’erreur ? Et surtout : qui va soigner les urgences VRAIMENT urgentes, quand les médecins seront épuisés par des heures de visio ?
Le CHU mise sur l’avenir, les syndicats sur le danger
« C’est l’avenir de la médecine », déclare Dr. Élise Moreau, directrice des télésoins au CHU. « On ne peut plus se permettre de gaspiller des ressources sur des cas qui pourraient être gérés ailleurs. »
« C’est une économie de boutiquier », rétorque Dr. Jean-Luc Dubois, président de l’Association des médecins d’urgence du Québec. « Vous ne diagnostiquez pas un AVC à distance. Point. »
Entre les deux, il y a vous. Le patient. Celui qui clique sur la croix rouge en se disant « Bon, au moins je vais avoir une réponse vite ». Celui qui ne sait pas qu’il pourrait se faire envoyer balader avec un « Revenez si ça empire ».
Alors, la prochaine fois que vous verrez cette croix rouge clignoter, demandez-vous : est-ce que mon problème mérite un écran ? Ou est-ce que j’ai besoin d’un humain ?
Parce que la télémédecine, ça ne remplace pas un médecin. Ça remplace juste le risque d’attendre. Et parfois, le risque d’attendre, c’est pire que le risque de se tromper.
