Les usagers découvrent un service à deux vitesses

La première surprise, c’est l’écart entre ce qui était promis et ce qui est livré. Sur le papier, ces stations devaient permettre à un citoyen de régler ses papiers d’identité, de payer ses impôts, de déclarer un changement d’adresse ou même de faire une demande de subvention… le tout en 20 minutes, sans se déplacer. En théorie, c’est efficace. En pratique, ça ressemble souvent à une course d’obstacles.

Prenez le cas de la commune de Miremont, où la station a été installée dans un ancien bureau de poste reconverti. Les agents du centre de services publics locaux racontent : « Les gens arrivent avec leurs dossiers, leurs justificatifs, et là, ils se retrouvent bloqués parce que le module pour les demandes de logement social ne fonctionne pas avec leur navigateur. Ou parce que le système leur demande un justificatif de domicile au format PDF, alors qu’ils n’ont que la version image de leur dernier avis d’imposition. »

Le pire ? Ces problèmes ne sont pas des bugs ponctuels. Ils sont récurrents. Une étude interne du département, partagée lors de la réunion du 11 septembre, révèle que 38 % des usagers abandonnent leur démarche en cours de route, souvent faute de pouvoir joindre un agent en direct. Or, le projet repose sur l’idée que ces stations doivent être autonomes. Sauf que personne ne leur a vraiment expliqué comment contourner les bugs.

Et puis, il y a la question des compétences. À Saint-Clair, une commune plus rurale, les agents ont noté que 15 % des personnes âgées de plus de 60 ans ne savaient même pas comment démarrer une session. « On leur a mis des écrans tactiles, des guides en gros caractères, mais rien n’y fait, explique une employée municipale. Certains appuient n’importe où, pensant que ça va ‘réinitialiser’ leur demande. » Le département avait prévu des formations pour les usagers, mais avec un mois de pilote, les sessions sont rares et mal organisées. Résultat : les stations servent surtout aux jeunes actifs et aux familles, pas à ceux qui en auraient le plus besoin.

Ce qui cloche, c’est que le projet a été vendu comme une solution universelle. Or, il ne l’est pas.

Les communes se sentent abandonnées par le département

La réunion du 11 septembre aurait pu être l’occasion de faire le point. Sauf que les représentants des communes et des comités populaires sont arrivés avec une liste de griefs bien plus longue que celle des « pistes d’amélioration ».

D’abord, il y a le problème des coûts cachés. « On nous a dit que c’était gratuit, mais en réalité, il faut payer les heures supplémentaires des agents pour gérer les bugs, et les frais de connexion haut débit dans les locaux, qui n’étaient pas prévus », lance un élu de la commune de Valmont. Le département avait annoncé un budget de 500 000 euros pour l’équipement et la formation, mais personne n’avait précisé que les communes devraient débourser en moyenne 12 000 euros supplémentaires par station pour les maintenir en état de marche.

Ensuite, il y a la question de la responsabilité. Quand un usager se retrouve bloqué, à qui s’adresse-t-il ? Au département ? Aux communes ? Aux éditeurs des logiciels utilisés ? « Personne ne veut endosser le problème, et du coup, c’est toujours le citoyen qui trinque », résume un technicien de la mairie de Saint-Clair.

Et puis, il y a le timing. Le projet a été lancé en urgence, sans concertation réelle avec les communes. « On nous a prévenus trois semaines avant l’installation des stations, avec un cahier des charges de 40 pages à lire en week-end », raconte un responsable d’un comité populaire. Résultat : certaines communes ont dû refuser de participer, faute de temps pour former leurs agents. D’autres ont accepté, mais avec des réserves.

Le département joue les arbitres, mais il n’a pas les réponses.

Le vrai problème : un modèle qui ignore les réalités du terrain

Le plus frappant dans ce pilote, c’est qu’il part d’une hypothèse fausse : celle d’un usager connecté, patient, et capable de naviguer seul dans un système complexe. Or, la réalité est tout autre.

Prenez l’exemple des demandes de RSA. Dans la station de Miremont, le module dédié plante systématiquement quand l’usager a un revenu irrégulier (comme les intermittents du spectacle ou les travailleurs saisonniers). « On nous a dit que le système était ‘intelligent’, mais il ne l’est pas. Il rejette des dossiers valides parce qu’il ne comprend pas les variations de salaire », explique une assistante sociale. Pourtant, ces cas sont fréquents dans les communes où le chômage et les emplois précaires sont élevés.

Autre faille : l’absence de suivi post-dépôt. Un usager peut déposer sa demande en ligne, mais s’il y a un problème (un justificatif manquant, une erreur de saisie), il n’a aucun moyen de savoir où en est son dossier. « Avant, au moins, on pouvait appeler le guichet et avoir une réponse en 10 minutes. Là, on est dans le noir », regrette une habitante de Valmont.

Et puis, il y a la question de la confiance. Beaucoup d’usagers hésitent encore à utiliser ces stations par crainte de se faire pirater leurs données. « On nous parle de sécurité, mais quand on voit que le site met 15 secondes à charger et qu’il y a des pop-ups à chaque clic, on se dit que c’est un peu léger », confie un commerçant de Saint-Clair. Or, la réputation de ces stations dépendra en grande partie de leur capacité à rassurer.

Le département a cru à une révolution numérique. Il découvre que les citoyens, eux, attendent avant tout du concret.

Ce que le pilote révèle sur l’avenir des services publics

Si le bilan est mitigé, le projet n’est pas pour autant un échec. Il révèle simplement que le numérique ne suffit pas à moderniser l’administration. Il faut aussi repenser les processus, former les agents, et surtout, écouter les usagers.

La réunion du 11 septembre a abouti à quelques décisions : étendre les formations, ajouter un bouton « contact humain » sur chaque écran, et revoir les algorithmes des modules les plus problématiques. Mais ces mesures sont insuffisantes.

Le vrai défi, c’est de comprendre que ces stations ne remplaceront jamais les guichets physiques. Elles doivent les compléter, pas les remplacer. Or, pour l’instant, le département semble vouloir imposer un modèle unique, sans adapter les outils aux besoins réels.

Le risque ? Que ce pilote devienne un fourre-tout où tout le monde mettra la main pour justifier son budget, sans que personne ne prenne vraiment la responsabilité des échecs.

La dernière question, celle que personne ne pose encore

Un mois après le lancement, une question reste en suspens : et si ces stations numériques servaient surtout à justifier des suppressions de postes dans les mairies ? Le département parle d’optimisation. Les communes craignent des fermetures de guichets. Les usagers, eux, ne savent pas encore ce qu’ils doivent en penser.

Pour l’instant, une chose est sûre : le numérique ne rendra pas les services publics plus efficaces s’il ne change pas d’abord la façon dont ils fonctionnent. Et ça, personne n’en parle encore.