L’IA qui embauche ? Un scénario trop beau pour être vrai ?
ServiceNow, c’est le genre d’entreprise qui vend des outils aux autres entreprises pour qu’elles gèrent leur main-d’œuvre. Autrement dit, ils vendent des logiciels qui automatisent des tâches, puis ils promettent que ça va créer des emplois. Le raisonnement ? « L’IA va prendre les mauvais jobs, et les humains pourront faire autre chose. » Sauf que les mauvais jobs, aujourd’hui, c’est souvent ceux des humains. Et les « autres choses », personne ne les a vues. En 2022, une étude de l’OCDE estimait que 40% des tâches dans les pays développés étaient automatisables. Résultat : les entreprises licencient, externalisent, et remplacent. Pas de miracle. Juste un turnover masqué.
McDermott parle d’« agents IA » capables de « comprendre le langage naturel et prendre des décisions ». En clair, des robots qui font le travail des employés moyens. Sauf que les employés moyens, justement, c’est ceux qui paient les factures. Et les robots ? Ils coûtent cher à développer. Alors où est le business model ? Dans l’illusion. Les entreprises achètent des outils pour réduire leurs coûts, pas pour en créer. ServiceNow le sait. Mais ils vendent le rêve : « Vous allez embaucher plus tard. » Sauf que plus tard, c’est jamais.
Le vrai problème ? Les métiers qui disparaissent ne sont pas remplacés par des métiers meilleurs. Ils sont remplacés par des métiers invisibles. Un agent IA qui gère les tickets clients ? Très bien. Mais qui forme les humains à travailler avec ces IA ? Qui paie leur reconversion ? Qui assume les échecs quand l’algorithme se plante ? Personne. Parce que c’est moins cher de licencier que de former.
La cybersécurité, ce nouveau terrain de chasse
ServiceNow mise aussi sur la cybersécurité pour justifier son virage IA. « Les cyberattaques vont exploser, il faut des outils intelligents pour y faire face », explique McDermott. Sauf que les cyberattaques, elles explosent déjà. Et les outils ? Ils sont souvent inefficaces. En 2023, 60% des entreprises victimes de ransomware avaient un logiciel de sécurité en place (rapport IBM). Preuve que la technologie seule ne suffit pas. Il faut des humains. Des humains bien payés. Des humains formés. Pas des robots qui génèrent des alertes inutiles.
Mais bon, ça, c’est pas le discours de ServiceNow. Leur discours, c’est : « L’IA va tout résoudre. » Sauf que les données montrent le contraire. Les entreprises qui investissent le plus dans l’IA sont aussi celles qui licencient le plus. Coïncidence ? Non. Stratégie.
Le piège des compétences hybrides
McDermott parle de « compétences hybrides » : « Les employés de demain devront savoir travailler avec l’IA. » Traduction : « Vos employés actuels ne savent pas faire ça, alors on va les virer et embaucher des gens qui, eux, savent. » Sauf que ces « gens », ils n’existent pas. Ou alors ils coûtent une fortune.
Prenez un exemple concret : un service client. Aujourd’hui, une entreprise automatise 30% des demandes avec une IA. Résultat ? Elle licencie 20% de ses agents. Les 10% restants doivent maintenant « collaborer » avec l’IA. Sauf que personne ne leur a appris. Et même si on leur apprenait, est-ce que ça vaut le coup ? Un agent formé à l’IA coûte cher. Un robot, non. Alors on garde le robot.
Le vrai business de ServiceNow ? Vendre des outils qui permettent de licencier sans culpabiliser. « On ne licencie pas, on réaffecte. » « On ne supprime pas des postes, on les optimise. » Des phrases toutes faites pour adoucir la pilule. Sauf que la pilule, elle est amère. Les usines à jobs promises par McDermott ? Elles ne tournent pas. Elles sont encore en construction. Et les ouvriers, eux, doivent déjà payer leur salaire.
Ce que personne ne dit sur les 18 mois
McDermott parle de « 18 mois » comme si c’était une date magique. « Dans 18 mois, tout sera différent. » Sauf que dans 18 mois, les entreprises auront peut-être encore licencié. Peut-être encore externalisé. Peut-être encore remplacé des humains par des machines. Parce que le vrai calcul, c’est pas celui des emplois. C’est celui des actionnaires.
Le scénario le plus probable ? Dans 18 mois, ServiceNow aura vendu encore plus d’outils d’automatisation. Les entreprises auront encore réduit leurs effectifs. Et McDermott sortira un nouveau communiqué : « L’IA a créé 50 000 emplois cette année. » Sauf que ces 50 000 emplois, ils seront en Inde. Ou en Roumanie. Ou dans un data center en Irlande. Pas chez vous.
La vraie question : qui contrôle l’IA ?
Derrière le discours optimiste de McDermott, il y a une guerre. Une guerre pour savoir qui va contrôler l’IA. Les entreprises ? Les États ? Les travailleurs ? Aujourd’hui, c’est les entreprises qui gagnent. Parce qu’elles ont les moyens. Parce qu’elles peuvent licencier. Parce qu’elles peuvent externaliser. Et parce que personne ne leur dit non.
L’IA, c’est comme un couteau. Ça peut couper du bois. Ou des doigts. La différence, c’est qui tient le manche. Pour l’instant, ce sont les PDG comme McDermott. Et ils ne comptent pas lâcher.
Alors, ces emplois promis ? Ils viendront. Mais pas pour vous. Pas tout de suite. Et surtout pas sans une bagarre.
La dernière phrase, parce qu’elle résume tout :
ServiceNow vend du rêve. Les rêves, ça se paie. Mais les emplois, eux, se défendent.
