L’informatique, ce parent pauvre qui coûte une fortune

Santé Québec a un problème : ses systèmes informatiques sont un champ de ruines. Pas métaphoriquement. Littéralement. En 2022, le vérificateur général du Québec a pointé du doigt les retards accumulés sur des projets comme le Dossier Santé Québec (DSQ), un système censé centraliser les dossiers médicaux des patients. Résultat ? Des médecins qui perdent des heures à recopier des informations, des erreurs de diagnostic parce que les données ne sont pas à jour, et des patients qui attendent des semaines pour obtenir des résultats. Tout ça parce que le logiciel, promis pour 2018, traîne toujours en développement. Et ce n’est pas un cas isolé. Le système de réservation de rendez-vous, lui aussi, est un bordel. Les patients appellent, annulent, rappellent, et finissent par abandonner. Pourquoi ? Parce que les créneaux ne se mettent pas à jour en temps réel. Parce que les techniciens peinent à corriger les bugs. Parce que personne ne veut assumer la responsabilité de ces échecs.

Et maintenant, avec 6 milliards de dollars de retard, la situation devient critique. Pas seulement parce que l’argent manque. Parce que le temps, lui, ne s’arrête pas. Pendant que Québec tergiverse, les hôpitaux ferment des lits. Les infirmières brûlent. Les patients meurent en attente. Et les ministres ? Ils font semblant de ne rien voir.

Pourquoi personne ne bronche ?

Parce que c’est compliqué. Parce que les contrats sont signés avec des entreprises comme IBM, CGI, et Accenture, des géants qui savent très bien comment faire traîner les choses en longueur. Parce que les politiciens préfèrent parler de taxes ou d’éducation plutôt que d’avouer que leur gestion a transformé un problème technique en crise systémique. Parce que les médias, eux, n’ont pas les ressources pour creuser. Alors on laisse faire. On attend que ça se règle tout seul. Sauf que non. Ça ne se règle pas. Ça pourrit.

Et le pire ? Personne ne propose de vraies solutions.

Les rapports parlent de « modernisation », de « transition numérique », de « collaboration entre les acteurs ». Des mots. Des jolis mots. Pendant ce temps, les urgences sont saturées, les laboratoires manquent de personnel, et les patients appellent en désespoir de cause. Parce que oui, au bout du compte, ce sont eux, les victimes collatérales de cette gestion désastreuse. Ceux qui attendent des heures aux urgences parce que le système ne peut pas gérer l’afflux. Ceux qui reçoivent des factures erronées parce que les logiciels de facturation plantent. Ceux qui meurent parce qu’un médecin n’a pas accès à leur dossier complet.

Le vrai coût de ces retards ?

6 milliards, c’est le prix des erreurs. Mais c’est aussi le prix des vies. Parce qu’un système informatique qui ne fonctionne pas, ce n’est pas qu’un détail technique. C’est une question de vie ou de mort. Prenez l’exemple du CHU Sainte-Justine. En 2021, une panne informatique a bloqué l’accès aux dossiers de milliers d’enfants pendant 48 heures. Résultat ? Des traitements retardés, des médicaments non administrés à temps, des parents en état de choc. Une simple panne. Pas une catastrophe naturelle. Juste une mauvaise gestion. Et pourtant, ça arrive. Encore et encore.

Alors oui, 6 milliards, c’est beaucoup. Mais c’est bien moins que le coût humain de l’inaction. Et pendant que Québec compte ses sous, les Québécois paient le prix fort.

Les contrats fantômes qui mangent l’argent

Où est passé cet argent ? Personne ne sait vraiment. Ou alors, personne ne veut le dire. Les documents internes mentionnent des contrats en cours avec des entreprises privées, mais les détails restent flous. On sait que des millions ont été dépensés pour des projets abandonnés en cours de route. On sait que des sociétés comme CGI ont encaisse des millions pour des livrables jamais livrés. Mais les factures ? Les justificatifs ? Les audits ? Ils disparaissent dans les méandres de la bureaucratie.

Prenez le cas du projet Orbit, un système censé gérer les admissions hospitalières. Lancé en 2016, il devait être opérationnel en 2019. Aujourd’hui ? Toujours en développement. Avec un budget qui a doublé depuis le début. Et pour quoi ? Pour un logiciel qui, selon les témoignages d’employés, est inutilisable. Trop lent. Trop buggé. Trop complexe. Résultat : les hôpitaux reviennent à l’ancien système, parce que le nouveau ne marche pas. Et pendant ce temps, les factures continuent d’arriver.

Pourquoi ces contrats ne sont jamais audités ?

Parce que ça dérange. Parce que ça révèle des négligences. Parce que ça met en lumière des décisions politiques douteuses. En 2020, une enquête de Radio-Canada a révélé que le ministère avait renouvelé un contrat avec CGI sans appel d’offres, malgré les retards accumulés. Une pratique courante ? Apparemment. Une pratique légale ? Peut-être. Mais une pratique qui coûte cher aux contribuables, ça, c’est sûr.

Et le plus ironique ? Ces entreprises gagnent de l’argent même quand leurs systèmes ne fonctionnent pas.

Elles facturent des « heures supplémentaires », des « ajustements », des « mises à jour ». Bref, elles trouvent toujours un moyen de faire payer le client. Même quand le client, c’est l’État. Même quand le client, c’est vous.

Le silence complice des politiciens

Alors, où sont les ministres ? Où sont les promesses ? Où est la pression pour faire bouger les choses ?

Réponse : nulle part. Parce que parler de modernisation informatique, c’est compliqué. Parce que reconnaître ces échecs, c’est admettre une faille. Parce que proposer des solutions, c’est risquer de se faire critiquer. Alors on fait semblant d’agir. On crée des comités. On nomme des « experts ». On organise des sommets. Pendant ce temps, les retards s’accumulent.

En 2023, la ministre de la Santé et des Services sociaux, Danielle McCann, a annoncé un « plan d’action numérique ». Un plan avec des objectifs, des échéances, des responsables. Un plan qui n’a rien changé.

Pourquoi ? Parce que les vrais problèmes ne sont pas techniques. Ils sont politiques. Personne ne veut assumer la responsabilité de ces échecs.

• Les libéraux ont lancé les projets, mais sans budget suffisant.
• La CAQ a hérité du bordel, mais sans solution claire.
• L’opposition critique, mais sans proposer mieux.

Résultat ? Un statut quo qui coûte cher. Très cher.

Ce qui va vraiment se passer

Alors, que va-t-il se passer maintenant ?

Rien. Ou presque.

Parce que 6 milliards, c’est un chiffre qui fait peur. Alors on va répartir la facture. On va couper ici, économiser là. On va reporter des projets. On va serrer la ceinture. Et les patients ? Ils paieront. Comme toujours.

Les urgences vont continuer à être saturées. Les délais de rendez-vous vont rester longs. Les erreurs médicales liées aux systèmes informatiques vont persister. Parce que personne ne veut prendre le risque de dire : « Cette fois, on arrête tout. On recommence à zéro. »

Pourquoi ? Parce que ça coûterait encore plus cher. Parce que ça prendrait des années. Parce que ça signifierait admettre l’échec.

Alors on va continuer comme avant. Avec des patchs. Des reports. Des promesses. Et des milliards qui s’envolent dans le vide.

La vraie question n’est pas « Comment combler le trou ? »

La vraie question, c’est : Qui va payer le prix ?

Parce que 6 milliards, ce n’est pas qu’un chiffre. C’est le prix de notre santé. De notre sécurité. De notre confiance dans le système. Et pendant que les décideurs tergiversent, ce sont les Québécois qui trinquent.

Alors la prochaine fois que vous entendrez parler de « modernisation », demandez-vous : modernisation pour qui ? Pour les entreprises qui gagnent des millions sur des contrats douteux ? Ou pour les patients qui attendent des heures aux urgences ?

La réponse, vous la connaissez déjà.