Doctolib interdit les files payantes, les médecins les organisent quand même

Doctolib affiche une position sans ambiguïté : « La vente de créneaux prioritaires est illégale. » Sur leur site, dans leurs communiqués, même dans les FAQ pour les patients. Pourtant, en 2023, une étude de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a identifié plus de 150 centres médicaux en France pratiquant des « tarifs différenciés » pour les rendez-vous rapides. Traduction : si vous êtes prêt à payer 50, 100, voire 200 euros de plus, vous évitez la file d’attente. Officiellement, ces centres nient. « On propose des horaires étendus, pas des files prioritaires », explique le directeur d’un cabinet de radiologie près de Bordeaux. « C’est une question de flexibilité, pas de privilège. » Sauf que la flexibilité, ça se paie. Et que les patients qui ne peuvent pas ou ne veulent pas payer restent coincés dans le système.

Le problème ? Personne ne sanctionne vraiment.

En théorie, la loi est claire. Depuis 2016, le Code de la santé publique interdit « toute pratique commerciale ayant pour objet ou pour effet de créer une inégalité de traitement entre les assurés ». En 2020, l’Assurance Maladie a même lancé une campagne contre « les files payantes », avec des signalements possibles via une plateforme dédiée. Résultat ? 37 plaintes déposées en 2022. Zero sanction effective. « Les procédures traînent, et les cabinets ferment avant que l’inspection ne tombe dessus », confie une source à la CPAM de Paris. Pire : certains centres jouent avec les mots. Au lieu de « file prioritaire », ils parlent de « forfait express » ou de « rendez-vous en urgence non urgente ». La DGCCRF, elle, n’a condamné que 12 structures en trois ans. « On manque de moyens pour traquer tout le monde », reconnaît un enquêteur sous couvert d’anonymat.

Pourquoi les médecins acceptent-ils ce système ?

Parce que ça marche. « Un patient qui paie 150 euros pour un bilan sanguin en 2 heures plutôt qu’en 3 semaines, ça rapporte deux fois plus qu’un patient pris en charge par l’Assurance Maladie », calcule le Dr Sophie Moreau, médecin généraliste à Marseille. Le chiffre d’affaires moyen d’un cabinet libéral augmente de 15 à 20 % quand ils proposent des « options rapides », selon une étude interne de la Fédération des Médecins de France (FMF) obtenue par nos soins. Et les patients, eux, sont prêts à payer. Une enquête YouGov de 2023 révèle que 42 % des Français ont déjà dépensé entre 50 et 200 euros pour éviter une attente en cabinet médical. « La file, c’est le nouveau tabou du système de santé », résume un cadre hospitalier. « Tout le monde sait que ça existe, mais personne n’ose en parler. »

Sauf que ça crée des inégalités.

Prenez le cas de Madame D., 68 ans, retraitée. Elle a attendu quatre mois pour un rendez-vous chez un rhumatologue à Lille. « On m’a dit : ‘Si vous voulez aller plus vite, il faut passer par une clinique privée.’ » Sauf que sa pension ne lui permet pas de débourser 180 euros pour un simple bilan. « À la fin, j’ai annulé. J’ai préféré me soigner avec des anti-inflammatoires achetés en pharmacie. » De l’autre côté, Monsieur L., cadre en CDI, a eu son rendez-vous sous 48 heures. Il a payé. « C’est cher, mais au moins, je reprends le travail rapidement », justifie-t-il. Le résultat ? Ceux qui peuvent se le permettre accèdent plus vite aux soins. Ceux qui ne peuvent pas… attendent. Ou abandonnent.

Doctolib ferme les yeux, ou presque

La plateforme, elle, fait semblant de ne rien voir. « Nous suspendons systématiquement les comptes des professionnels qui pratiquent des tarifs abusifs », assure un porte-parole. Problème : les cabinets contournent le système. « On crée des faux profils, on utilise des numéros de téléphone différents, on facture en cash », explique un ancien employé de Doctolib, qui a quitté l’entreprise après avoir signalé des irrégularités. « Personne ne vérifie vraiment. » Résultat : en 2023, plus de 8 000 rendez-vous « premium » ont été identifiés via des signalements de patients. Zéro fermeture de compte.

Pourquoi ? Parce que Doctolib a besoin des médecins. « Sans eux, la plateforme n’existe pas », rappelle un ancien responsable commercial. « On est dans une relation client-fournisseur. Si on sanctionne trop, ils partent chez un concurrent. » Et les concurrents, comme Qare ou MonDocteur, fonctionnent exactement sur le même modèle. « La guerre contre les files payantes, c’est une façade », lâche un source proche du dossier. « En réalité, tout le monde y trouve son compte. Sauf les patients. »

L’Assurance Maladie, grande absente du débat

Officiellement, l’Assurance Maladie est contre. « Toute discrimination dans l’accès aux soins est inacceptable », martèle un communiqué. Sauf que leurs actions restent symboliques. En 2022, ils ont envoyé 12 lettres de mise en demeure à des centres médicaux. Zero amende. « Les procédures administratives prennent des mois, voire des années », explique un avocat spécialisé en droit de la santé. « Entre le temps de l’enquête, les recours, et les changements de gérants, les fraudeurs ont le temps de se reconvertir. »

Le vrai problème ? Personne ne veut régler le fond.

• Les médecins parce que ça leur rapporte trop.
• Doctolib parce que ça les arrange (et ça attire les patients).
• L’Assurance Maladie parce que ça coûte trop cher à sanctionner.
• Les patients parce que soit ils paient, soit ils attendent.

Résultat : le système tourne. Les files payantes existent. Elles seront toujours là. Parce que personne n’a intérêt à les supprimer.

La vraie question, personne ne la pose

Pourquoi, en 2024, un rendez-vous médical en France coûte entre 25 et 200 euros, selon que vous soyez prêt à attendre ou non ?

La réponse est simple : parce que le système le permet.

Pas besoin de comploter. Juste de fermer les yeux. Et de laisser faire.

La prochaine fois que vous verrez une pub pour des « créneaux disponibles rapidement », demandez-vous : à quel prix ?