Le problème, c’est qu’on ne voit pas le problème.
En 2023, la Clinique Médicale du Québec (CMQ) a enregistré 45 000 patients inscrits à leur programme de soins collectifs. Sur ce nombre, seulement 32 % ont eu un rendez-vous dans l’année. Le reste ? Des noms dans un dossier, des appels au 811 qui rebondissent, des patients qui abandonnent. Et personne ne s’en émeut vraiment. Pourtant, ce gâchis, c’est de l’argent public qui part en fumée, du temps médical perdu, et des vies qui se compliquent inutilement.
Le 811, ce numéro magique censé simplifier l’accès aux soins, fonctionne comme un tamis. Les cliniques le savent, les patients le savent, mais rien ne bouge. Pourtant, une alternative existe : les cliniques pourraient prendre elles-mêmes les rendez-vous pour leurs patients admissibles aux soins collectifs. Pas besoin d’inventer la roue. Juste de contourner un système qui ne marche pas.
Pourquoi on ne le fait pas ?
Parce que c’est plus simple de pointer du doigt le 811. Parce que les cliniques ont peur des répercussions. Parce que personne ne veut assumer la responsabilité de dire : « On vous propose un rendez-vous directement, sans passer par la case 811. » Et surtout, parce que le statu quo arrange tout le monde. Sauf les patients.
---Le 811, ce bouc émissaire commode
Le 811, c’est le grand méchant loup. « C’est leur faute si les délais sont longs ! » Mais quand on creuse, on découvre que les cliniques elles-mêmes alimentent le problème. Elles envoient leurs patients vers le 811, puis se plaignent des listes d’attente. C’est comme si un restaurant critiquait la livraison Uber Eats… tout en commandant par ce biais.
Prenez la Clinique de l’Île-des-Sœurs, à Montréal. En 2022, 68 % des patients en soins collectifs ont attendu plus de 3 mois pour un premier rendez-vous. Pourquoi ? Parce que le 811, submergé, ne peut pas gérer le volume. Mais aussi parce que les cliniques ne priorisent pas leurs propres patients dans leur planning. Résultat : un patient de la CMQ peut attendre six mois pour une consultation en physiothérapie, alors que la clinique a des créneaux vides.
Le vrai blocage ? La peur du conflit.
Si une clinique propose directement des rendez-vous à ses patients, elle doit assumer le refus. « Désolé, on n’a pas de place pour vous dans les trois prochains mois. » C’est une phrase que personne ne veut prononcer. Alors on laisse le 811 porter le chapeau.
Mais il y a pire : le système encourage l’inaction. Les cliniques sont payées à l’acte, pas à la prévention. Alors pourquoi dépenser de l’énergie à organiser des rendez-vous si on peut facturer des consultations à la sauvette ?
---Ce qui se passe quand une clinique ose contourner le 811
La Clinique des Affluents, à Laval, a tenté l’expérience en 2021. Résultat : 40 % de désistements en moins chez les patients en soins collectifs. Comment ? En leur proposant un créneau fixe dès l’inscription, sans passer par le 811. Pas de miracle : juste du bon sens.
Pourtant, l’expérience a été stoppée net. Pourquoi ? Parce que la Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ) a menacé de sanctionner la clinique pour « contournement du système de référence ». Autrement dit : « On ne veut pas que vous soyez trop efficaces. »
La RAMQ, gardienne d’un système inefficace.
La régie justifie cette position par des règles administratives. « Il faut respecter les circuits habituels », disent-ils. Sauf que ces circuits habituels mènent à l’échec. En 2023, 1 patient sur 5 inscrit en soins collectifs a abandonné avant même d’avoir vu un professionnel. La RAMQ le sait. Les cliniques le savent. Et pourtant, personne ne bouge.
Le vrai jeu ? Éviter les responsabilités.
Si une clinique propose directement des rendez-vous, elle doit gérer les refus, les annulations, les plaintes. C’est du travail. Alors on préfère laisser le 811 se débrouiller. Sauf que le 811, lui, n’a pas de solution. Il n’a pas de médecins, pas de salles, pas de planning. Il n’a qu’un standardiste qui redirige.
La solution existe. Elle est simple. Elle est juste ignorée.
En 2020, une étude de l’Institut national d’excellence en santé et en services sociaux (INESSS) a montré que les patients pris en charge par leur clinique habituelle avaient 3 fois plus de chances d’être vus rapidement que ceux passant par le 811. Preuve que le système peut fonctionner. Mais il faut le vouloir.
Alors pourquoi on ne le fait pas ?
Parce que personne n’a intérêt à ce que ça change.
- Les cliniques préfèrent jouer les victimes plutôt que de s’organiser.
- La RAMQ craint les dérives (même si elles n’existent pas).
- Les médecins, submergés, n’ont pas le temps de se battre pour des réformes.
- Les patients, épuisés, abandonnent.
Le vrai scandale ? Ce n’est pas le 811. C’est qu’on laisse pourrir un système qui coûte cher à tout le monde.
En 2023, le coût moyen d’un patient en soins collectifs non vu par un professionnel ? 1 200 $ par an, selon la Fédération des médecins spécialistes du Québec. De l’argent qui part en consultations d’urgence, en médicaments mal prescrits, en arrêts maladie inutiles. Et personne ne bronche.
---Ce qui pourrait changer, si on osait
Imaginez une clinique qui dit : « Vous êtes admissible aux soins collectifs ? Voici votre rendez-vous pour dans 15 jours. Pas besoin d’appeler le 811. »
- Moins d’abandon : les patients ne se découragent plus.
- Moins de gaspillage : les créneaux sont remplis, pas perdus.
- Moins de pression sur l’urgence : les gens ne se présentent plus aux urgences pour des problèmes évitables.
Le seul obstacle ? La lâcheté.
Une clinique comme la CMQ, avec ses 45 000 patients, pourrait réduire ses délais de moitié en une année. Sans investir un sou. Juste en prenant son courage à deux mains.
Alors pourquoi on attend ?
Parce que changer, ça implique de dire non. De refuser des patients. De gérer des conflits. De se salir les mains.
Mais le statu quo, lui, a un coût. Et ce coût, ce sont les patients qui le paient.
La porte d’entrée ? Elle est déjà là. Il suffit de l’ouvrir.
